中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利
或許惠普從未想到，由于2007年采用NVIDIA的問題顯卡，出品的兩款DV2000、V3000系列產(chǎn)品，其問題會延續(xù)到2010年3月在中國市場大面積地集中爆發(fā)，惠普扎根于中國25年的形象頃刻顛覆。更讓惠普措手不及的是，消費者除對問題產(chǎn)品的不滿外，更多的憤怒來自惠普的“金牌服務(wù)”。在緊急著手處理該事件的一個月后，4月15日，中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利接受了記者的專訪，暢談了對這次“質(zhì)量門”的應(yīng)對和反思。
>>事件
三次出臺方案應(yīng)對“質(zhì)量門”
“坦白說，我在惠普15年從來沒有面對過這種危機，也完全沒有面對這種危機的經(jīng)驗�！睆堄览f，3月初有媒體陸續(xù)報道170名用戶投訴維權(quán)一事時，高管們開始著手搜集問題；在知道問題集中在DV2000、V3000兩款產(chǎn)品后，3月15號凌晨出臺第一套針對兩個型號問題的用戶解決方案，但是，媒體與用戶都普遍質(zhì)疑惠普沒有嚴(yán)格執(zhí)行三包政策，他連夜把所有部門召集起來，通宵再制定一項綜合整頓計劃，于3月16日發(fā)出。
3月20號國家質(zhì)檢總局的調(diào)查報告出來了，惠普必須作出回應(yīng)�！百|(zhì)檢總局當(dāng)時提出了一個非常好的建議，制定一個用戶能看得懂的條款，而不僅限于行內(nèi)人能看懂。這是我們以前沒意識到的。有很多服務(wù)條款出臺后，行內(nèi)人很容易理解，但用戶是看不明白的�！睆堄览f道，那一天開會討論的結(jié)果，即把此前兩次的解決方案與質(zhì)檢總局提出的要求綜合在一起，用易懂的語言再制定一個讓用戶看得明白的補償方案。
跨國公司組織體系龐大復(fù)雜，但在危機時刻卻必須作出嚴(yán)密迅速的反應(yīng)。時隔一個月后的4月15日，惠普公布的一份30天整頓公告，已為6301名用戶提供免費維修或延長保修的解決方案，審核處理1792名用戶的退換機要求或維修費補貼。張永利還清楚地記得3月16日800熱線電話“爆棚”的場面：“那天打進來的電話量增加了將近一倍。而接下來的30天，從每天4000多個電話逐步減少，到4月14日差不多是1500多個電話。”
張永利說用戶的意見是他現(xiàn)在最關(guān)注的，無論是正在解決問題的用戶，還是準(zhǔn)備上法院起訴的用戶，他都希望能給他們一個滿意的方案。
>>反思一
業(yè)績增長致服務(wù)失控
記者了解到，惠普的金牌服務(wù)是以外包形式分給全國六家大型IT服務(wù)商去經(jīng)營，而這六家在各個區(qū)域再外包或代理給下一層服務(wù)商，以此循環(huán)到全國各地，而現(xiàn)在惠普覆蓋面逐年擴大，全國服務(wù)網(wǎng)點已超過500個。這種方式并不鮮見，幾乎每個PC廠商都是外包式服務(wù)，但為什么問題出在惠普？
張永利與各部門高管反思時認(rèn)為，當(dāng)業(yè)績翻倍增長時，服務(wù)體系按照同比率來增加人手就足夠了。但業(yè)績增長速度太快，覆蓋面越來越廣，光是增加人力是不夠的。溝通、統(tǒng)一、審查、用戶反饋都暴露出很嚴(yán)重的問題�！按騻�比方，如果以前我們在13個城市中做生意是很簡單的，只需要打13個電話基本上就可以了；可是現(xiàn)在我們遍布700多個城市，2000個縣都有代理商，靠打電話就不行了。需要一個機制來監(jiān)控這么大的市場。”
北京運通時代科貿(mào)有限公司與惠普合作七年，也是惠普在華北地區(qū)最大的經(jīng)銷商，董事長吳林國對張永利的看法表示認(rèn)同，他說：“在中國市場惠普份額最大，增長率最快。但外包服務(wù)業(yè)務(wù)與總部銜接是不緊密的�；萜账l(fā)的問題也讓其他廠商進行了反思�！�
張永利承認(rèn)，在3·15之后很多服務(wù)合作伙伴很失望，經(jīng)過多方面溝通，惠普也意識到問題的嚴(yán)重性。張永利說，金牌服務(wù)商審查機制覆蓋面擴大和頻次提高一旦執(zhí)行，不符合惠普要求的服務(wù)商會考慮更換。
>>反思二
未來服務(wù)起決定作用
“產(chǎn)品質(zhì)量沒有做好、服務(wù)沒有做好、根本問題沒有解決，這些問題積累在一起造成了3·15問題的爆發(fā)�！边@些總結(jié)，張永利在與許多渠道合作伙伴溝通時都不會避諱，主動溝通也取得了一些如神州數(shù)碼、英邁等企業(yè)級客戶的諒解。甚至一些曾經(jīng)被勸放棄銷售惠普筆記本的中關(guān)村經(jīng)銷商，也決定與惠普一起解決眼下的問題。
