7月7日消息，針對近期媒體關(guān)注的“手機計費誤差”問題，中國移動今天下午對外公布了核查結(jié)果。結(jié)果顯示，海南公司確實存在計費誤差，中國移動集團(tuán)公司已責(zé)成海南公司根據(jù)服務(wù)承諾對計費誤差的客戶進(jìn)行雙倍返還，北京及上海公司未發(fā)現(xiàn)計費誤差問題。
近期，新聞媒體報道了“手機計費誤差”的情況后，中國移動在第一時間責(zé)成新聞報道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速調(diào)查核實，同時從公司總部組成專門工作組同步展開核查。
從初步核查的情況來看，總體上中國移動計費系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，符合國家相關(guān)規(guī)定，為客戶提供了及時準(zhǔn)確的計費服務(wù)。但是海南公司在系統(tǒng)升級的過程中，存在計費誤差的問題。中國移動同時承認(rèn)，在向客戶展示話單內(nèi)容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。具體核查結(jié)果顯示：
一是海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題。對長話單進(jìn)行分割是電信運營企業(yè)為了滿足客戶及時了解手機話費余額變動推出的舉措，也是企業(yè)加強內(nèi)控的一項措施。目前，根據(jù)交換機制式的不同，切割的間隔從5分鐘到30分鐘不等。對超長話單進(jìn)行切割并不應(yīng)該影響計費的準(zhǔn)確性。經(jīng)查，海南公司對計費系統(tǒng)進(jìn)行了改造，導(dǎo)致個別程序缺陷，在此情況下，海南的計費系統(tǒng)在處理漫游到個別地區(qū)（如廣西）的個別制式交換機生成的分割話單時，會造成異常的計費差錯。海南公司手機客戶黃生精先生，2010年2月在廣西漫游期間，超過5分鐘的7次通話，通話按每5分鐘分割話單后，部分通話被多收取了費用。2010年3月初，海南公司收到該客戶投訴后，對多收的話費進(jìn)行了雙倍返還。海南公司已于3月17日進(jìn)行了程序的更新改造，保證了計費的準(zhǔn)確性。集團(tuán)公司已責(zé)成海南公司根據(jù)服務(wù)承諾對計費誤差的客戶進(jìn)行雙倍返還。
二是北京公司沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題，也不存在隨意刪改計費數(shù)據(jù)的問題，但在話單展現(xiàn)方面存在不足。比如，北京客戶李強先生投訴彩信接收對象為不存在的空號碼801225的問題。經(jīng)查證：該條話單為客戶發(fā)往服務(wù)代碼“6655”的SP的彩信(“心情互動”業(yè)務(wù))。根據(jù)話單展示規(guī)則，客戶向SP發(fā)送彩信成功后，話單中被叫方為彩信網(wǎng)關(guān)的代碼，801225為北京移動彩信網(wǎng)關(guān)2的代碼。
三是上海公司也沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題�？蛻敉对V的主要內(nèi)容投訴內(nèi)容主要是手機上網(wǎng)的流量費問題。比如，手機客戶的GPRS流量計費詳單里，有不少上行流量為0卻有下行流量話單的問題。經(jīng)核查，上海移動計費系統(tǒng)對GPRS話單是按當(dāng)流量達(dá)到1M或時長達(dá)到15分鐘進(jìn)行切割話單的，因此會出現(xiàn)超長話單中某一時間段內(nèi)部分話單的上行流量為0的情況，但并不影響計費的準(zhǔn)確性。上海公司實施GPRS話單切割的舉措，與話費話單切割一樣，也是為了保證客戶能夠及時查詢上網(wǎng)費用信息。
中國移動相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處盡快加以改進(jìn)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的客戶化、人性化水平；中國移動將在全網(wǎng)范圍開展計費服務(wù)質(zhì)量提升排查整改活動，站在客戶的角度梳理計費服務(wù)流程，讓每一個客戶的每一筆話單都清清楚楚、明明白白。
據(jù)介紹，長期以來，中國移動的計費系統(tǒng)能支持計費、結(jié)算、帳務(wù)等功能，有著嚴(yán)格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試。該系統(tǒng)的高效率、穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性在國際上居于領(lǐng)先水平，客戶盡可以放心使用。
中國移動相關(guān)負(fù)責(zé)人也坦承，盡管擁有先進(jìn)成熟的計費系統(tǒng)，但是中國移動承擔(dān)為超過5.5億戶的客戶提供準(zhǔn)確計費服務(wù)的職責(zé)，深感壓力和責(zé)任巨大。
他表示，來自社會的批評和監(jiān)督是推動企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的動力，真誠歡迎政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、廣大客戶及社會獨立第三方機構(gòu)等對中國移動的計費等客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，中國移動會認(rèn)真聽取來自各方的意見和建議，切實改進(jìn)工作，為客戶提供滿意服務(wù)。
