四川消費(fèi)者葉帆在幾年前購(gòu)買了惠普產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏、雪花屏等質(zhì)量問(wèn)題。在和惠普客服溝通時(shí)，卻遭遇了客服的強(qiáng)硬回應(yīng)。
昨日(3月11日)，葉帆向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》提供的一份電話錄音顯示，在商量產(chǎn)品更換問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)人員告訴他，要解決產(chǎn)品問(wèn)題，必須先到消協(xié)撤訴�；萜者@一強(qiáng)勢(shì)的做法遭到外界的強(qiáng)烈質(zhì)疑。
客服：
先從消協(xié)撤訴 再解決問(wèn)題
據(jù)葉帆透露，前兩年，他從惠普經(jīng)銷商購(gòu)買了19000多元的“移動(dòng)工作站”產(chǎn)品。沒(méi)過(guò)多久，該產(chǎn)品屏幕出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。在同惠普客服多次交涉未果后，葉帆向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行了投訴。
2009年3月19日，葉帆與惠普客服進(jìn)行了電話溝通。昨日，葉帆向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》提供了當(dāng)時(shí)的電話錄音。
在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務(wù)人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機(jī)問(wèn)題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》，才可以為其進(jìn)行換機(jī)。
“撤訴是惠普解決問(wèn)題的前提條件�！比~帆表示，撤訴之后，由惠普公司代表消費(fèi)者向惠普代理商解決賠償問(wèn)題，惠普承諾向消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù)，更換什么樣的機(jī)器，以及何時(shí)落實(shí)該事件，而后的一切事情就與惠普無(wú)關(guān)。
對(duì)于惠普的“無(wú)理要求”，葉帆并沒(méi)有答應(yīng)。他表示，他此前在消協(xié)所寫的報(bào)道均為事實(shí)，事情沒(méi)有解決，就不可能撤訴。
馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司“已定方案”，如果這個(gè)方案不能解決問(wèn)題，可以由消協(xié)出面去申請(qǐng)仲裁。
惠普：
換機(jī)器可以 但要簽《備忘錄》
受到惠普類似“服務(wù)”的并非葉帆一個(gè)人。
在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》的采訪中，消費(fèi)者高淑娟向記者提供了此前上訴后惠普要求和解的 《備忘錄》。據(jù)高淑娟回憶，當(dāng)時(shí)惠普同意了高淑娟要求換貨的要求，條件也是必須先同惠普公司簽訂《備忘錄》。
據(jù)高淑娟講述，此前，她花8400元購(gòu)買了惠普DV2156TX筆記本，兩年之內(nèi)維修了多次，燒掉了四個(gè)主板，此前高淑娟也曾經(jīng)兩次要求換機(jī)，但沒(méi)有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費(fèi)更換主板。
兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對(duì)此，惠普客服告知高淑娟筆記本不能免費(fèi)維修了，需要補(bǔ)交3000元的主板更換費(fèi)用。
無(wú)奈之下，高淑娟只好找到了當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T。據(jù)當(dāng)時(shí)陪高淑娟到惠普客服的武漢某工商部門的工作人員回憶，當(dāng)時(shí)針對(duì)該事件，他向惠普公司提出了以下要求：“消費(fèi)者在保修期內(nèi)主件三次出現(xiàn)問(wèn)題，按三包法應(yīng)該主動(dòng)給換機(jī)，無(wú)需消費(fèi)者折騰，這是服務(wù)不到位；盡快向總部匯報(bào)，妥善解決這類問(wèn)題，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。”
雖然工商部門的人出面，但惠普總部此后對(duì)高淑娟的回復(fù)依然是“筆記本在保修期內(nèi)只修了兩次，不符合換機(jī)條件”。
于是，高淑娟一紙?jiān)V狀將惠普告上了法庭。在接下來(lái)的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免費(fèi)給高淑娟更換相同型號(hào)的新機(jī)，但高淑娟認(rèn)為此型號(hào)機(jī)器有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，不接受此條件�；萜罩笥痔岢隹筛鼡Q其他型號(hào)的機(jī)器，但要補(bǔ)交800元的換機(jī)費(fèi)用，高淑娟再次拒絕。最后惠普表示，可以為高淑娟免費(fèi)更換其他型號(hào)的筆記本，但要簽訂《備忘錄》，再被高淑娟拒絕。
律師：
惠普做法不符合法律規(guī)定
雖然葉帆和高淑娟的問(wèn)題最后都基本解決，但他們對(duì)惠普的態(tài)度十分不滿�！按藗渫浲耆前酝鯒l款，我拒簽，惠普就拒絕了換機(jī)”，高淑娟對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示。
在《備忘錄》中，記者看到了相關(guān)的條款：“在甲方將以上新機(jī)付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產(chǎn)品或此事相關(guān)的問(wèn)題向甲方提出任何要求”“雙方就此事承擔(dān)保密責(zé)任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內(nèi)容。”《備忘錄》時(shí)間為2009年9月16日，甲方為惠普公司代表喬文文。
本新聞共
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