大數(shù)據(jù)直擊用戶痛點 蘇寧空調(diào)推全國首個安裝服務(wù)全免項目
“3月10日開始，我們將推出空調(diào)安裝服務(wù)全免項目。對于消費者購買空調(diào)后的支架、加長管線、漏保開關(guān)等材料費和遠(yuǎn)程作業(yè)、高空作業(yè)、普通墻打孔等服務(wù)費將全部免除，預(yù)計全年能為全國空調(diào)消費者節(jié)約80億安裝費用�！�3月2日，蘇寧空調(diào)發(fā)出重磅消息。這也是蘇寧基于市場大數(shù)據(jù)調(diào)研，推出的全國首個空調(diào)免費安裝服務(wù)項目。
大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析 蘇寧推空調(diào)安裝全免項目
2月23日，蘇寧發(fā)布《2016年中國空調(diào)行業(yè)白皮書》，對2016年空調(diào)市場走勢做出預(yù)判。《白皮書》指出，“在更新?lián)Q代為主導(dǎo)的家電消費升級階段，消費者需求發(fā)生了深刻變化。對于互聯(lián)網(wǎng)時代的空調(diào)銷售，消費者在追求正品行貨、低價優(yōu)惠等購物需求的基礎(chǔ)上，更關(guān)心空調(diào)等家電產(chǎn)品的品質(zhì)和售后服務(wù)水平�！币虼耍卫巫プ∠M者需求，把用戶關(guān)注點作為焦點，“賣產(chǎn)品更要賣服務(wù)”才是空調(diào)行業(yè)破局的關(guān)鍵。
蘇寧通過市場調(diào)研和近2億會員大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，目前空調(diào)行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)費用不透明、安裝耗材多收費、非主城區(qū)遠(yuǎn)程費昂貴、維權(quán)投訴不給力等幾大問題最受消費者詬病。結(jié)合奧維云網(wǎng)權(quán)威行業(yè)數(shù)據(jù)報告，在整個行業(yè)服務(wù)收費項目中，高空作業(yè)費占比23%、支架費占比12%、管線費占比11%、打孔費占比11%，這些空調(diào)售后安裝的“潛規(guī)則”讓消費者難以接受。基于這些消費者痛點，蘇寧將于3月10日推出全國首個空調(diào)全免費安裝服務(wù)升級項目，按照平均每臺空調(diào)節(jié)省200元計算，此項目推行下去，全年預(yù)計可以為消費者節(jié)省近80億元的安裝費用。這也是繼推出空調(diào)醫(yī)�？�、以舊換新、送裝一體、免費安裝、免費清洗等一系列便民服務(wù)之后，蘇寧空調(diào)在服務(wù)領(lǐng)域的又一重要舉措。
記者了解到，蘇寧空調(diào)此次將在全國推廣的空調(diào)全免費安裝服務(wù)升級項目，主要是免除空調(diào)售后安裝的支架費、加長管線費、柜機(jī)漏保開關(guān)費等材料費和遠(yuǎn)程作業(yè)費、高空作業(yè)費、30CM打墻洞費等服務(wù)費，直擊行業(yè)服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不透明、群眾維權(quán)不給力等頑疾�！疤K寧實行的空調(diào)售后安裝全免項目，就是把放心安裝的服務(wù)體驗直接傳遞給用戶，讓用戶知悉其購買空調(diào)產(chǎn)品后安裝服務(wù)的各項權(quán)利，蘇寧正在以空調(diào)產(chǎn)品服務(wù)為突破，把原來傳統(tǒng)的產(chǎn)品壞了修的售后維修服務(wù)向電子電器服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界轉(zhuǎn)型，是服務(wù)升級的重要舉措。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏女士表示。
供給側(cè)改革勢在必行 蘇寧緊抓市場需求
在剛剛過去的2015年，一方面，互聯(lián)網(wǎng)+推動了生活方式、生產(chǎn)方式的巨變，智能、節(jié)能等高端產(chǎn)品席卷整個空調(diào)行業(yè)；另一方面，受整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境、房地產(chǎn)市場波動等多重因素影響，空調(diào)行業(yè)高庫存既成事實，以供給結(jié)構(gòu)、機(jī)制為主導(dǎo)的改革成為空調(diào)行業(yè)的迫切需求。
截至2015年底，行業(yè)庫存總量已突破4000萬臺，相當(dāng)于國內(nèi)空調(diào)一年銷售總量，供大于求問題將進(jìn)一步凸顯。基于釋放高庫存壓力的影響，蘇寧認(rèn)為，各空調(diào)企業(yè)必將主動調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級尋求破局。隨著消費者對空調(diào)產(chǎn)品、體驗、服務(wù)等要求的不斷提升，空調(diào)價格已經(jīng)不再是唯一影響銷量的原因，企業(yè)還需要考慮創(chuàng)新產(chǎn)品和貼心服務(wù)來滿足用戶需求，打造出消費者從購買到安裝的一體化解決方案，在空調(diào)“紅�！敝袑で笃凭�。
2016年，蘇寧將在供應(yīng)鏈、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)等方面引領(lǐng)行業(yè)變革。除在家電品類市場份額O2O全渠道占據(jù)首位外，蘇寧還將持續(xù)為供應(yīng)商及消費者輸出空調(diào)行業(yè)最強(qiáng)零售CPU，創(chuàng)新產(chǎn)品并深耕服務(wù)，通過布局智能物聯(lián)、推廣C2B個性定制、加推節(jié)能惠民及以舊換新補(bǔ)貼、加碼升級售后服務(wù)體驗等措施全面促進(jìn)空調(diào)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，緩解市場供需矛盾。消費者在蘇寧購買空調(diào)，可同步體驗蘇寧“產(chǎn)品體驗、專業(yè)導(dǎo)購、支付、配送、安裝、維護(hù)”等一站式服務(wù)
