近日，“蟑螂門事件”將惠普與用戶間的關系推向另一個高潮。IT商業(yè)新聞網深入一線，從知情人士處獨家獲悉了一份惠普于2月底出臺的有關應對媒體、用戶各種疑問的策略性郵件，文中內容表明，惠普對自己公司出現的各種問題心知肚明，并專門出臺了各種標準化的應對之策。為了不影響讀者的判斷，現將該郵件以原文方式登出，但文中對個人郵箱等涉及私人信息的內容作了相應處理。
惠普內部應對用戶策略郵件原文如下：
維修中心快速處理流程時間： 正式運行：2010-03-01~2010-03-31
315期間重點解決的問題：
1、用戶質疑保外備件價格高;
2、保內備件物損（無已知產品ISSUE/無法通過正常的備件異常返還流程處理），用戶不愿支付維修或備件費用;
3、用戶投訴上門費/勞務費不合理;
4、用戶投訴ASC工作人員服務態(tài)度問題。
備件異常返還快速處理方案
1、ASC在此期間接到符合范圍的保內部件物損（參見可異常返還的物損部件列表），無需做技術/非技術升級，可以直接給予用戶保內維修處理，但必須：
* 填寫并打印所附《可異常返還的物損部件列表》，然后隨同《異常備件返還報告》放在備件盒中連同物損備件一起返庫。（ASC可復印《可異常返還的物損部件列表》存檔備查。）
* 填寫電子版《315備件異常返還統(tǒng)計表》由集團匯總后每周二把上一周的統(tǒng)計表提交給周雅芳郵箱備案。
2、對不符合上述范圍的部件物損情形，請ASC嚴格按照前期發(fā)布的"HP PSG&IPG保內產品部件物損問題處理規(guī)定(20091113)" 要求，升級給周雅芳協(xié)助判斷、處理。
3、在項目期間，對于PSG產品要求異常返還的主板辨假，可按標準辨假流程要求辨假。沒有維修單號的辨假部門亦會提供辨假結果。項目期間PC和工作站主板辨假按筆記本辨假流程操作
PSG、IPG產品保外改保內方案
1、PSG、IPG產品標準保修過保在7日內（以GCSS系統(tǒng)為準），ASC在確認屬于此范圍內機器直接在系統(tǒng)里開01trade單，發(fā)郵件給后端協(xié)調員吳欣及娜立莎后端操作，同時抄送備案。
注意事項:
* 此方案指GCSS系統(tǒng)里標準保修過保7日（包含第7日）內，發(fā)票過保7日內不在此方案范圍內；
* 此方案只針對機器的標準保修，如是用戶另外購買的合同保修則不在此方案范圍內；
* 此方案規(guī)定的7日內指的是7個自然日，而非工作日，如有節(jié)假日也應算在7個自然日內
機器維修時間較長，耽誤的保修為用戶延長；
延長保修條件：
* 維修周期較長;
* 用戶提及保修問題或三包相關規(guī)定;
* 用戶有投訴傾向.
保修延長原則：按實際維修周期進行延長，用戶不滿的情況下可以以下邊信息為參考
維修周期<=15天 最多可以延長15天
15天<維修周期<=30天 最多可以延長30天
30天<維修周期<=45天 最多可以延長45天
45天<維修周期<=60天 最多可以延長60天
注意事項：
* 超出本方案規(guī)定的保修延長的要求不在此范圍內，用戶有此類要求ASC無法安撫的情況下正常非升至cfs.hpcs@hp.com。
Nvidia顯卡受影響范圍內機器（機器過保1年內用戶要求保修）
1、在此期間，ASC接到符合下述Nvidia顯卡影響故障的過保機器，若用戶主動提及Nvidia缺陷并要求保修：
* ASC先根據機器P/N號到下方官方網站查詢，確保機器在Nvidia顯卡影響范圍內：
* 工程師檢測機器當前也符合Nvidia故障現象（主板故障,故障現象：開機無顯示、花屏、黑屏、無線網卡無法識別），機器無物損。
確認符合以上兩者條件，請直接告知用戶可以保修，并正常接收機器.
2、具體操作：
* ASC正常接機，并安撫用戶，然后按照“Nvidia顯卡郵件模板”格式，直接發(fā)郵件至yuanyuan.hu@hp.com,申請開00c單.胡圓圓會在1個工作日內回復
* 發(fā)送郵件的同時填寫“Nvidia顯卡受影響機器統(tǒng)計表”
若用戶沒有主動提及Nvidia，禁止執(zhí)行此流程，并杜絕主動推薦用戶訪問上述萬網查詢地址。
媒體采訪標準回答
電話采訪：
“首先，十分感謝您對惠普的關注和支持。我們也將盡量配合您的需求，給您提供滿意的答復。但由于我不是公司授權的發(fā)言人，我將第一時間把您的需求轉交給我們的相關負責人，由他們來給您完整全面的答復”
