惠普應(yīng)對(duì)用戶投訴郵件首次曝光

http://www.yibo1263.com　2010/3/22 7:25:57 　來源:東北IT網(wǎng) 　編輯:風(fēng)云

　　近日，“蟑螂門事件”將惠普與用戶間的關(guān)系推向另一個(gè)高潮。IT商業(yè)新聞網(wǎng)深入一線，從知情人士處獨(dú)家獲悉了一份惠普于2月底出臺(tái)的有關(guān)應(yīng)對(duì)媒體、用戶各種疑問的策略性郵件，文中內(nèi)容表明，惠普對(duì)自己公司出現(xiàn)的各種問題心知肚明，并專門出臺(tái)了各種標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)之策。為了不影響讀者的判斷，現(xiàn)將該郵件以原文方式登出，但文中對(duì)個(gè)人郵箱等涉及私人信息的內(nèi)容作了相應(yīng)處理。

惠普內(nèi)部應(yīng)對(duì)用戶策略郵件原文如下：

維修中心快速處理流程時(shí)間：正式運(yùn)行：2010-03-01~2010-03-31

315期間重點(diǎn)解決的問題：

1、用戶質(zhì)疑保外備件價(jià)格高;

2、保內(nèi)備件物損（無已知產(chǎn)品ISSUE/無法通過正常的備件異常返還流程處理），用戶不愿支付維修或備件費(fèi)用;

3、用戶投訴上門費(fèi)/勞務(wù)費(fèi)不合理;

4、用戶投訴ASC工作人員服務(wù)態(tài)度問題。

備件異常返還快速處理方案

1、ASC在此期間接到符合范圍的保內(nèi)部件物損（參見可異常返還的物損部件列表），無需做技術(shù)/非技術(shù)升級(jí)，可以直接給予用戶保內(nèi)維修處理，但必須：

* 填寫并打印所附《可異常返還的物損部件列表》，然后隨同《異常備件返還報(bào)告》放在備件盒中連同物損備件一起返庫(kù)。（ASC可復(fù)印《可異常返還的物損部件列表》存檔備查。）

* 填寫電子版《315備件異常返還統(tǒng)計(jì)表》由集團(tuán)匯總后每周二把上一周的統(tǒng)計(jì)表提交給周雅芳郵箱備案。

2、對(duì)不符合上述范圍的部件物損情形，請(qǐng)ASC嚴(yán)格按照前期發(fā)布的"HP PSG&IPG保內(nèi)產(chǎn)品部件物損問題處理規(guī)定(20091113)" 要求，升級(jí)給周雅芳協(xié)助判斷、處理。

3、在項(xiàng)目期間，對(duì)于PSG產(chǎn)品要求異常返還的主板辨假，可按標(biāo)準(zhǔn)辨假流程要求辨假。沒有維修單號(hào)的辨假部門亦會(huì)提供辨假結(jié)果。項(xiàng)目期間PC和工作站主板辨假按筆記本辨假流程操作

PSG、IPG產(chǎn)品保外改保內(nèi)方案

1、PSG、IPG產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)保修過保在7日內(nèi)（以GCSS系統(tǒng)為準(zhǔn)），ASC在確認(rèn)屬于此范圍內(nèi)機(jī)器直接在系統(tǒng)里開01trade單，發(fā)郵件給后端協(xié)調(diào)員吳欣及娜立莎后端操作，同時(shí)抄送備案。

注意事項(xiàng):

* 此方案指GCSS系統(tǒng)里標(biāo)準(zhǔn)保修過保7日（包含第7日）內(nèi)，發(fā)票過保7日內(nèi)不在此方案范圍內(nèi)；

* 此方案只針對(duì)機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)保修，如是用戶另外購(gòu)買的合同保修則不在此方案范圍內(nèi)；

* 此方案規(guī)定的7日內(nèi)指的是7個(gè)自然日，而非工作日，如有節(jié)假日也應(yīng)算在7個(gè)自然日內(nèi)

機(jī)器維修時(shí)間較長(zhǎng)，耽誤的保修為用戶延長(zhǎng)；

延長(zhǎng)保修條件：

* 維修周期較長(zhǎng);

* 用戶提及保修問題或三包相關(guān)規(guī)定;

* 用戶有投訴傾向.

保修延長(zhǎng)原則：按實(shí)際維修周期進(jìn)行延長(zhǎng)，用戶不滿的情況下可以以下邊信息為參考

維修周期<=15天最多可以延長(zhǎng)15天

15天<維修周期<=30天最多可以延長(zhǎng)30天