騰訊總裁劉熾平反思危機處理：“現(xiàn)在看，當初的做法是不周全的”
早報記者 陳靜思 發(fā)自北京
雖然360外掛“扣扣保鏢”在主管部門的調(diào)停下被召回，但中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)前所未有的“戰(zhàn)爭”仍未停歇。
從11月3日騰訊宣布不再兼容360、并讓網(wǎng)民二選一至今已將近一周，騰訊方面開始對當時的決定進行反思，態(tài)度似乎有了一絲轉(zhuǎn)變。7日下午，騰訊公司總裁劉熾平在接受早報記者電話采訪時表示，“當時的做法現(xiàn)在看來是不周全的，我們?nèi)狈εc用戶的溝通，在處理重大危機事件的經(jīng)驗上欠缺，也給我們上了非常深刻的一課。”
事實上并沒有完成和談
東方早報：有報道稱，在工信部和公安部的介入下，騰訊和360已經(jīng)完成第一輪和談。請介紹一下這方面情況。
劉熾平：發(fā)現(xiàn)360強制推廣并脅迫用戶安裝非法外掛“扣扣保鏢”以后，騰訊向公安機關(guān)報案，并與工信部溝通。11月3日出現(xiàn)更大爭端后，加大了協(xié)調(diào)力度。在主管部門的協(xié)調(diào)下，360召回外掛，使得沒有受外掛感染的電腦能夠保證QQ的正常運行。但召回是逐漸進行的，并沒有完全召回，沒有召回的比例相當少。
我覺得“完成第一輪和談”的說法并不準確，事實上并沒有完成和談。現(xiàn)階段，在政府的調(diào)停下恢復了對絕大多數(shù)網(wǎng)民的服務(wù)。
QQ在線用戶數(shù)沒減少
東方早報：騰訊宣布不再兼容360，讓網(wǎng)民二選一，并在第一封公開信中說，這是個艱難的決定，這個“艱難”到底是怎樣的？是如何考慮用戶權(quán)利的？
劉熾平：“艱難”是對用戶的影響來說的，我們也了解到這會對用戶造成非常大的不方便。
從360的外掛推出到開始蔓延，我們發(fā)現(xiàn)外掛除了表面上的功能外，還有隱藏功能，可以把QQ的服務(wù)變成“僵尸”，瀏覽器變成360瀏覽器，用戶數(shù)據(jù)也會被保存。這種情況下，我們認為，360有可能會對用戶安全造成非常大的隱患。11月3日下午3時，我們發(fā)現(xiàn)360已經(jīng)把外掛打包到360組軟件中，準備推廣和升級，意味著這個軟件可能會強制式地升級給用戶。那時我們意識到，如果不快速行動，外掛就會大規(guī)模感染我們的用戶，而且這并不需要用戶主動點擊下載，是強制性的，有可能是用戶不知情不愿意的。為了避免這一情況，唯有讓用戶暫時遠離360軟件，避免大規(guī)模感染。
一方面，如果不采取措施，就會發(fā)生大規(guī)模用戶外掛感染；另一方面，采取措施也會對客戶服務(wù)造成影響。當時只有3個小時讓我們作出反應(yīng)，因為安全軟件進行全量升級的速度是很快的。因此，這是一個艱難的決定。
回頭想，如果當時我們只對受外掛感染的用戶，作出下線避開的決定，有可能對用戶整體的影響會少一些。但是，如果360采取強制升級的話，接下來還會有更多客戶感染，我們再采取措施，同樣會影響更多的用戶。在用戶受到外掛影響后，再要清除外掛，所需時間很長。但是，如果我們一步一步推進衍化的話，可能用戶會更理解。
東方早報：騰訊作出“用戶在360和QQ之間只能二選一”的決定，對騰訊影響大嗎？有多少用戶卸載QQ？
劉熾平：QQ同時在線的用戶數(shù)字，這周與上周比持平，甚至還漲了一點。
東方早報：騰訊究竟有沒有掃描用戶的電腦、上傳用戶的數(shù)據(jù)？用戶的隱私是否真的安全？
劉熾平：這是絕對沒有的。360推出的“隱私保護器”，是個不成熟的軟件，整個思路是告訴用戶QQ是在掃描用戶私隱。只要用戶把任意文件改名為qq.exe，360都會告訴用戶這個文件在窺探你的隱私。單獨針對一個互聯(lián)網(wǎng)公司推出一個產(chǎn)品，并且對用戶有損傷，這背離了公平原則。
我要說清楚的是，第一，騰訊沒有掃描用戶的非執(zhí)行文件；第二，只是本地掃描，是安全掃描，沒有把用戶數(shù)據(jù)上傳這個動作。
處理重大危機經(jīng)驗欠缺
東方早報：周鴻祎談騰訊與360之爭說，責任三七開，您認為這個比例是多少，為什么？
