自從在美國納斯達克上市以來，攜程旅行網(wǎng)一直是順風(fēng)順水，目前是國內(nèi)最大的在線旅游預(yù)訂商，并占據(jù)了這一市場的半壁江山。但攜程CEO范敏“最近有點煩”。
先有“保單門”,后有“格林豪泰下線”，上周，東航董事長劉紹勇的一句“航空公司都是給攜程打工的”更是讓范敏如坐針氈。3月13日上午，范敏接受了本報記者專訪，敞開心扉回應(yīng)外界的質(zhì)疑。
■假保單事件
攜程自身也是受害者
事件：去年年底的時候，有一名旅客通過攜程購買機票時，意外地發(fā)現(xiàn)售票點出具的保單是假保單。這事在行業(yè)內(nèi)被稱為“保單門”事件，對于攜程的聲譽造成了一定影響。
范敏說：“最近發(fā)生的事不少，這件事最讓我不爽。買到假保單的那名客戶是受害者，其實我們攜程自身也是受害者。打個比方說，消費者從家樂福超市買到了三鹿奶粉，三鹿奶粉導(dǎo)致嬰幼兒出現(xiàn)了病癥，但患者一直狀告的是三鹿奶粉，沒有人出面告家樂福，家樂福其實是沒有問題的，它進的貨是正規(guī)廠家的產(chǎn)品。攜程遭遇的假保單事件其實和這個是一個道理，那名客戶可能沒有想到，我們攜程其實也是受害者�！�
不過范敏也承認，在這件事處理上，攜程是存在一些問題的，就這一投訴事件的內(nèi)部處理速度緩慢，而且涉及到與相關(guān)保險公司的溝通，中間又隔了一個春節(jié)長假。最后從保險公司方面確認了保單確系假保單后，攜程第一時間通過媒體向公眾道歉。
范敏說：“這事件給我們也提了個醒。我們現(xiàn)在與保險公司聯(lián)合開發(fā)了一個航空意外保險綜合服務(wù)平臺，今后凡是通過攜程出的每一張航意險保單，都在相關(guān)保險公司的系統(tǒng)中可以馬上看到，旅客不放心，我們負責(zé)為他驗真?zhèn)��！?/P>
他表示，在假保單事件發(fā)生之后，全國有許多攜程的客戶紛紛在購買了保單之后專門打電話驗真?zhèn)�，再沒有發(fā)現(xiàn)第二件假保單。這說明假保單只是一個個案，由于工作人員的差錯而出現(xiàn)的一個錯誤。
■格林豪泰下線事件
我們愿意友好協(xié)商
事件：假保單的風(fēng)波還沒有過去，另一件煩心事又來了。今年1月初，上海格林豪泰酒店集團搞促銷，對于散客提供的門市價低于給攜程會員的價格。因為攜程承諾通過攜程預(yù)訂的酒店價格絕不高于客人自己去酒店入住的門市價，在雙方協(xié)商無果的情況下，攜程將開展價格“倒掛”的格林豪泰酒店集團旗下的幾十家酒店從公司預(yù)訂系統(tǒng)上撤下。
范敏又舉了一個例子。他說：“汽車廠家賣汽車要通過4S店，很少有自己出面零售汽車的。廠家要給4S店一個價格政策，雙方都遵循一個游戲規(guī)則。但今天你發(fā)現(xiàn)汽車廠家在你的店旁邊擺了一個地攤，也賣同樣品牌的汽車，零售價比4S店要便宜很多。作為4S店，我可不可以不賣你這個品牌的汽車，我改賣其他品牌的汽車行不行？”
范敏表示，攜程與許多合作伙伴都有約定，大家都遵守一個游戲規(guī)則，說白了大家都是一條線上的伙伴，沒有太大的根本利益上的對立。此次格林豪泰酒店集團在攜程將其旗下酒店下線之后，專門召開了新聞發(fā)布會，最終還將攜程告上法庭，范敏對此非常不理解。
他說：“類似的事情，國美和格力也鬧過風(fēng)波，但最終大家也沒有告上法庭。攜程作為一個公開的預(yù)訂平臺，我們愿意與所有的酒店合作，作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一個重要環(huán)節(jié)，好的中介服務(wù)企業(yè)是可以有效地規(guī)范行業(yè)的運作規(guī)則的。像我們這次與格林豪泰的事情，我一直都主張要好好地談一下，即使是雙方都有自己的考慮，但哪怕是合作不下去，我們也還是應(yīng)該談一下，今后有機會大家還是合作伙伴�，F(xiàn)在這事鬧到了法院，我也不好再說什么�！�
■航空公司為攜程“打工”說
我們與航空公司是“唇齒相依”
事件：上周，東航集團公司總經(jīng)理劉紹勇在接受記者采訪時表示，目前航空公司基本都是為攜程、藝龍這些提供預(yù)訂服務(wù)的公司打工。
“那篇報道我認真地看了一下，我覺得可能是記者表述的問題，劉紹勇的原話未必是這樣。我認為我應(yīng)該和劉總坐下來好好聊聊天�！狈睹粽f。
