近年來國內(nèi)企業(yè)一直以5%左右的速度在持續(xù)增長，隨著電子商務(wù)市場對傳統(tǒng)商務(wù)渠道的沖擊，網(wǎng)商的隊(duì)伍更是加速擴(kuò)增，目前已擴(kuò)展到了6300萬。通過對市場的觀察和考量，預(yù)計(jì)在未來3年內(nèi)，傳統(tǒng)企業(yè)將按13.6%的增長速度轉(zhuǎn)型為網(wǎng)商。
隨著銷售平臺、銷售主體的變化，傳統(tǒng)商家在上線的路上處理與線下在客源、渠道、營銷目標(biāo)等方面的關(guān)系便顯得非常重要。多數(shù)廠商的最終愿望是實(shí)現(xiàn)線上和線下的協(xié)同發(fā)展。但是現(xiàn)實(shí)中有不少傳統(tǒng)廠商在電子商務(wù)熱潮的鼓動上還沒弄明白線上銷售是怎么回事就匆匆做起了網(wǎng)店銷售，這種盲目的上線不僅要在短時(shí)間內(nèi)獲得線上客源極不現(xiàn)實(shí)，而且打亂了線下渠道的原本秩序，甚至影響了線下經(jīng)銷的積極性。
縱觀線上銷售中發(fā)展良好的傳統(tǒng)廠商，除了得益于其線上銷售模式的正確決策之外，如何選擇合適的營銷工具也成了決定線上銷售輸贏的關(guān)鍵。多數(shù)傳統(tǒng)廠商感興趣的問題是，如何實(shí)現(xiàn)線上和線下的兩手抓。在傳統(tǒng)廠商觸網(wǎng)成功的案例中發(fā)現(xiàn)，在線客服對于廠商形成線上銷售促進(jìn)線下市場開拓的融合發(fā)展機(jī)制有著不可小覷的作用。
有別于傳統(tǒng)銷售模式，在線客服的主要功能是滿足網(wǎng)購人群的個(gè)性化需求，提供一對一的人性化導(dǎo)購服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)營銷是需要細(xì)火慢燉才能出顯著的效果，因此在線客服系統(tǒng)以細(xì)節(jié)制勝的理念成為了傳統(tǒng)廠商進(jìn)行品牌推廣和互動營銷的不二選擇。
針對傳統(tǒng)廠商上線的具體情況和共同關(guān)注的問題，國內(nèi)領(lǐng)先電子商務(wù)軟件服務(wù)商群英網(wǎng)絡(luò)有限公司認(rèn)為應(yīng)該從四個(gè)層面去實(shí)現(xiàn)在線客服的功能應(yīng)用：
首先是保證在線客服溝通的時(shí)效性。有別于傳統(tǒng)市場銷售，商家的線上銷售不再僅限于有限的區(qū)域，但卻受到網(wǎng)絡(luò)上線的制約。消費(fèi)者和客服任一方的離線將可能導(dǎo)致商家銷售生意的流產(chǎn)。顯然，在線客服系統(tǒng)采用單一的網(wǎng)絡(luò)對話通訊方式無法應(yīng)對網(wǎng)購消費(fèi)者上線的各種不確定因素。因此在線客服系統(tǒng)對離線狀態(tài)的處理能力，決定了商家線上銷售整體的運(yùn)行效率。群英網(wǎng)絡(luò)的CC在線客服的解決方法是采用綜合通訊方式的集成，通過手機(jī)短信的功能集成實(shí)現(xiàn)對客服工作的下線支持。通過手機(jī)離線會話模式的切換，下線的客服人員也能隨時(shí)隨地與網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行溝通，保證導(dǎo)購服務(wù)的及時(shí)到位。
其次是保證在線客服的高性能。大多數(shù)傳統(tǒng)廠商進(jìn)駐電子商務(wù)市場擁有的線上平臺不止一個(gè)，多個(gè)線上平臺的客戶將給客服的工作帶來了新的挑戰(zhàn)。市場上的在線客服系統(tǒng)只能做到一個(gè)客服系統(tǒng)對應(yīng)一個(gè)網(wǎng)站的咨詢管理工作，顯然對擁有多個(gè)平臺的商家而言使用就顯得十分不便。CC在線客服對處理零散網(wǎng)站訪客提供了一套實(shí)用的解決辦法，可覆蓋至多個(gè)不同的網(wǎng)站平臺，將多個(gè)網(wǎng)站的訪客集中到統(tǒng)一的咨詢平臺進(jìn)行管理。此外，CC在線客服不限客服坐席，商家可按需要添加客服個(gè)數(shù)，靈活的客服轉(zhuǎn)接功能將保證訪客的問題及時(shí)得到最滿意的解決答案，盡最大努力提高商家服務(wù)的質(zhì)量。
再次是對消費(fèi)群體的角色定位。從顧客細(xì)分的角度看，傳統(tǒng)廠商線上和線下渠道的顧客有一定的重合。但網(wǎng)民作為商家線上銷售的消費(fèi)者主體，與傳統(tǒng)的實(shí)體店消費(fèi)者有著很大區(qū)別。消費(fèi)者這種雙重的身份需要商家對其角色進(jìn)行一個(gè)明細(xì)的定位，通過對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的細(xì)分來進(jìn)行產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)化定制，進(jìn)而才能采取針對性的措施來促成線上銷售的成功。CC在線客服系統(tǒng)的處理方法是自動智能地分析、匹配、收集、分類所有在線訪客的數(shù)據(jù)，進(jìn)而提供CCKF_API接口對線上消費(fèi)者進(jìn)行身份對接，將網(wǎng)站瀏覽者細(xì)分為新訪客、舊訪客、意向訪客、會員訪客四種類型。通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析可讓商家輕易識別訪客的身份，從而針對性地安排好導(dǎo)向服務(wù)。系統(tǒng)將自動對在線客戶與企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行智能的匹配，從而配合商家實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品高效快速的營銷工作。
最后是對線上銷售的數(shù)據(jù)分析。對消費(fèi)者的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，對商家實(shí)現(xiàn)與線下產(chǎn)品線的差異化服務(wù)、促成線上銷售的成功以及進(jìn)行線下開店的市場決策有著重要意義。CC在線客服系統(tǒng)(
