近日，奧維云網(wǎng)發(fā)布了《消費者電視購買習慣研究報告》。報告顯示，售后仍然是消費者反映問題最多的環(huán)節(jié)。其中，送貨速度慢、掛架另收費是最大的“痛點”。針對此次調查報告，蘇寧將持續(xù)推行“送裝一體”服務，并在“3.15”期間（3月10日—3月15日）開展北京、上海、南京等7個城市的“免費掛架”活動，同時在此期間來蘇寧購買彩電的全國消費者將免費贈送一年延保。
蘇寧彩電有關負責人表示：“只有在讓利消費者的前提下，深入挖掘消費體驗痛點，并積極通過對各個服務環(huán)節(jié)間的精妙優(yōu)化，切實消除痛點，才有機會博得青睞進而獲取消費者對品牌的忠誠度。”
調查顯示：彩電售后問題仍是最大“痛點”
長期以來，買彩電送貨不及時、安裝不到位、掛架亂收費等現(xiàn)象一直為消費者所詬病。尤其是掛架糾紛，更是屢見不鮮。此前多家媒體曾報道“彩電掛架安裝亂收費問題”。消費者反映彩電購買到家后，配件里沒有掛架，售后人員上門安裝時額外提供掛架需要收費，價格在50元到350元不等，被消費者譽為“天價掛架”。安裝彩電掛架收費已成為行業(yè)“潛規(guī)則”，很多消費者表示不能接受。
2015年12月，北京、上海、南京、廈門等全國35家消協(xié)聯(lián)合向工信部、國家標準委提出消費維權建議，建議盡快出臺平板電視掛架國家標準，座架、掛架可“二選一”。 之后，兩部委回復稱“已經(jīng)開展《平板電視壁掛結構》電子行業(yè)標準制定工作，目前該標準正在研究起草當中”。而一些彩電企業(yè)表示，已經(jīng)推出或正在準備推出符合“座架、掛架二選一并免費安裝”建議的產品投放市場。
據(jù)奧維云網(wǎng)發(fā)布的《消費者電視購買習慣研究報告》顯示，86%的受訪者對最近一次電視購買體驗表示滿意，但售后問題仍然是消費者最大“痛點”。彩電產品近20%的投訴來自于產品售出之后。其中物流配送的及時性用戶差評率最高，達35%；其次是安裝費用，用戶差評率達25%。痛點主要集中于送貨速度慢、掛架另收費和到貨后等待安裝等問題，其中售后的相關成本中掛件費用的占比高達72%，此外，部分消費者還對安裝人員推銷延保服務的行為感到不適。
服務升級：蘇寧彩電“掛架免費”還送延保
進入3月份，消費者最為關注的熱點話題就是“3.15消費者權益日”。為了能讓廣大消費者在“3.15”期間充分享受權益，蘇寧將在北京、上海、南京、深圳、成都這5個城市施行彩電“免費掛架”活動�；顒悠陂g，在以上5個城市購買彩電的客戶，不論在蘇寧門店還是蘇寧易購上購買，均能享受“掛架免費”服務。另外，重慶和天津的消費者，如果在門店購買，也將享受“免費掛架”。同時，此活動期間，蘇寧還將在全國范圍內增送一年延保服務，讓消費者享受真正實惠。
蘇寧彩電有關負責人表示，現(xiàn)在消費者購買商品的渠道很多，但售后服務卻千差萬別。近年來，趨優(yōu)消費特點日漸凸顯。從產品到服務各個環(huán)節(jié)都在圍繞用戶體驗的提升展開競爭。具體到彩電零售服務領域，售后服務方面的競爭也在持續(xù)升級�！叭ツ晏K寧在雙十一、雙十二期間都開展了該活動，共計免費送出了20萬個彩電掛架，深受消費者好評。”該負責人表示，“未來我們會逐步將免費掛架服務全面推廣，用實際行動解除消費者的后顧之憂，讓在蘇寧買彩電的顧客都能有完美的購物體驗�！�
業(yè)內人士指出，在時下“物流拼速度，服務拼體驗”的大背景下，蘇寧全面推行的“送裝一體”服務作為提升體驗的創(chuàng)新舉措，會給行業(yè)起到很好的示范作用。而蘇寧在業(yè)內率先施行“免費掛架”活動，則直擊消費者最大“痛點”，此舉能夠進一步帶來用戶體驗層面的優(yōu)化，同時也彰顯了蘇寧的渠道優(yōu)勢和強大的供應鏈經(jīng)營能力。
