6月21日晚11點多，家住哈爾濱市陽光綠色家園小區(qū)的宋女士在睡夢中被一股刺鼻的濃煙嗆醒，隨即發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間已經(jīng)燃起了大火，雖然最后大火被撲滅，但是整個衛(wèi)生間已經(jīng)面目全非。經(jīng)相關部門鑒定，事故的原因正是衛(wèi)生間里的熱水器發(fā)生“自燃”。事后，生產廠家售后部門工作人員稱熱水器只能用6年，宋女士家發(fā)生的事故是由該報廢的熱水器造成的，與他們關系不大，最多只能賠償幾百塊錢。對此，宋女士表示無法接受，國家明明規(guī)定8年，生產廠家使用年限難道不用遵守國家規(guī)定嗎？熱水器的使用年限，是廠家說多少年就是多少年的嗎？
熱水器玩“自焚”，索賠遭遇荒謬“汽車論”
在宋女士的家里，記者看到，整個衛(wèi)生間已經(jīng)不能用了，瓷磚和扣板全燒壞了，屋里的壁紙全熏得不行了，水管也燒壞了……宋女士打通廠家的售后電話，售后稱可以看情況最多賠償幾百塊錢，但這顯然不能令宋女士滿意。她表示，這熱水器一“自燃”，家里的洗衣機也連帶燒壞了，整個衛(wèi)生間都不能再繼續(xù)使用了。但是，在宋女士再次撥通電話時，該廠家售后人員又表示，出現(xiàn)這樣的問題，責任在于宋女士，因為他家的熱水器屬于超期服役。按照生產廠家工作人員的解釋，宋女士家2003年10月購買的這臺熱水器，確實超過了6年。在宋女士問及使用年限的出處和依據(jù)時，該名售后人員指出“和汽車一樣報廢了就是報廢了，那你買汽車的時候他也沒告訴你多少年之后報廢呢！”對于如此荒謬和不負責任的答復宋女士認為，無憑無據(jù)就是損害了自己的利益，是生產企業(yè)的霸王條約。
針對這個問題，記者特地來到高盛律師事務所進行了咨詢。該律師事務所的曹律師向記者介紹，國家標準化委員會《家用電器安全使用年限細則》中規(guī)定，熱水器的使用年限為8年，目前市面上包修8年的熱水器，理論上已經(jīng)是終身使用的熱水器了。針對熱水器使用年限的問題，她還指出：各品牌為了搶占市場，在“包修”和“保修”之間做文章，平時消費者購買時不太注意，但是在糾紛處理的責任歸判中，這兩個字眼卻有著天壤之別，包修才是不花錢的，保修有很多潛藏的收費和貓膩。她表示，在宋女士家熱水器“自燃”事件中，廠家以購買熱水器超過6年為由拒絕賠償是不正確的，這種情況可以參考細則中的相關標準來維護自己的合法權益。
寫入說明書到底有多難？
事故發(fā)生后，宋女士查了很多資料、單據(jù)也沒有找到產品售后人員說的六年使用期限的規(guī)定，而在這款熱水器的使用說明書上她也沒有找到任何關于使用年限的規(guī)定，這讓她很是不理解。對此，記者搜集了市面上各熱水器品牌的使用說明書，結果發(fā)現(xiàn)，除了海爾電熱水器說明書中標明“凡購買海爾防電墻熱水器，可享受整機免費包修8年，加熱體終身免費包換”外，其他品牌都沒有確切的使用年限和服務辦法說明。
對此，曹律師表示，由于國家標準化委員會《家用電器安全使用年限細則》中熱水器8年使用年限的規(guī)定，不具有法律、法規(guī)強制執(zhí)行的特點，這就讓很多的生產廠家有機可乘，所以在多起熱水器使用年限糾紛中，最后消費者只能得到有限的補償或者干脆不了了之。她認為，將使用年限和相關的服務承諾寫入說明書勢在必行，不論對消費者權益的保護，還是行業(yè)的自我規(guī)范、完善，這都將是很可觀的一步。
