在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，客服團(tuán)隊(duì)的公關(guān)能力會(huì)直接影響到購(gòu)物平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率，客服人員是否能夠積極迅速的對(duì)客戶的聲音作出反應(yīng)，會(huì)直接影響客戶的購(gòu)物情緒，口口相傳的力量會(huì)對(duì)網(wǎng)站的口碑造成致命的影響。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站平臺(tái)購(gòu)物的滿意度與客服人員的服務(wù)態(tài)度掛鉤，因服務(wù)原因造成的消費(fèi)差評(píng)及糾紛現(xiàn)象占到了一半以上。如何建設(shè)好網(wǎng)站的客服團(tuán)隊(duì)，讓他們與消費(fèi)者之間進(jìn)行良好的互動(dòng)？
我們知道，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，客服人員能夠第一時(shí)間處理，從授理糾紛到詢察實(shí)情再到反饋處理，整個(gè)流程完成的越快越好，超過(guò)特定時(shí)間的，如果先與消費(fèi)者說(shuō)明，則可以避免造成不必要的誤會(huì)，安撫消費(fèi)者的情緒。從時(shí)間的控制到整個(gè)處理糾紛流程，是必須嚴(yán)格控制的。這樣看來(lái)建設(shè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，提高效率成了其中重要的一環(huán)，合理的分工顯得尤為重要。
對(duì)于面向多個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售網(wǎng)站，建議大家使用客服區(qū)域分流的措施。讓不同客服專攻該區(qū)域的客戶服務(wù)工作，一方面會(huì)讓客服人員對(duì)業(yè)務(wù)更加精通，回答更加快速合理；另一方面可以化整為零，更好的劃分區(qū)域客戶，讓客服人員根據(jù)區(qū)域消費(fèi)者心理采取不同的應(yīng)對(duì)措施，還可以減輕客服的心理負(fù)擔(dān)，讓他們更加輕松的為客戶進(jìn)行服務(wù)。
建設(shè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，需要優(yōu)秀的客服系統(tǒng)來(lái)配合，CC客服（http://www.qycn.com/kf/index_37.html）提供智能區(qū)域分流功能，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)訪者IP地址，可自動(dòng)分配客戶給歸屬地客服人員，以便給客戶提供更準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。
