11月過去了，然而191億！那個(gè)一日爆發(fā)的驚人的數(shù)字卻無法淡出人們的記憶，淘寶雙十一的輝煌戰(zhàn)果如海嘯般引發(fā)商界陣陣反思。它讓傳統(tǒng)商業(yè)戰(zhàn)栗，為它占領(lǐng)了巨大的社會(huì)資源；它讓發(fā)展電商的企業(yè)既振奮又憂慮，為看到了電商的未來，為未知的巨大挑戰(zhàn)。
11月的電商盛世里我們看到了191億，看到了1天，但這盛世的背后有多么深厚的根基卻并不是所有人都清楚的，雙十一結(jié)束后，天貓總裁張勇就對(duì)其做了總結(jié)，從總結(jié)里可以看到是什么讓這次營(yíng)銷如此成功，正確營(yíng)銷時(shí)機(jī)的選擇——季節(jié)交替之際；全面的預(yù)熱計(jì)劃——兩個(gè)預(yù)熱階段、創(chuàng)新的銷售模式——預(yù)售模式；堅(jiān)挺的技術(shù)及支持——800個(gè)應(yīng)急方案；聰明的支付方式——支付寶余額及預(yù)先充值、對(duì)媒體的極致利用。
除此之外，我們不能忽略整個(gè)活動(dòng)準(zhǔn)備期間天貓所有的客服所承受的未曾有過的咨詢服務(wù)壓力及之后的售后服務(wù)壓力。如果說促銷激起了人們的一次性購(gòu)買欲，那么產(chǎn)品的質(zhì)量以及客服的服務(wù)才是能夠讓他們真正留下來，讓他們?yōu)樯碳业钠髽I(yè)品牌做宣傳的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品質(zhì)量是硬實(shí)力，標(biāo)準(zhǔn)又各不相同，自不必說，那么任何商家都可以提升的客服的軟實(shí)力要如何提升？怎樣做好客服服務(wù)，才能在大批量的電商行業(yè)中脫穎而出?才能讓把訪客變?yōu)橛脩�、把用戶變�(yōu)橹艺\(chéng)用戶、把忠誠(chéng)用戶變?yōu)轭櫩�、把顧客變�(yōu)橹艺\(chéng)顧客，最終實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化？
那好的客服要具備哪些“功能”呢？群英網(wǎng)絡(luò)的CC客服系統(tǒng)給您提示：
1. 處世不驚，抗打擊功能
2. 自我情緒的調(diào)控能力
3. 永不放棄，堅(jiān)持到底的心態(tài)
4. 讓顧客感受到真心的能力
5. 注重承諾言而有信的態(tài)度
無論如何，這林子大了什么鳥都有，做個(gè)好客服不容易，提供長(zhǎng)久的好的電商客戶服務(wù)更不容易，一個(gè)好的客服需要時(shí)間的歷練，當(dāng)然啦，好馬配好鞍，好船配好帆，好客服也得配好的客服系統(tǒng)才能發(fā)揮出他們的能量啊，所謂的事半功倍就是如此。
從顧客角度看來,好的客服系統(tǒng)需要具備以下特點(diǎn):
- 反應(yīng)速度快
- 反應(yīng)速度快
- 反應(yīng)速度快
事實(shí)上,多數(shù)人都不愿意主動(dòng)與陌生人交流,除非有必須這樣做的理由,顧客尋找客服,必然是有需要解決的問題,他們希望能夠盡快得到解答,在沒有其他接觸途徑外,盡快通過客服系統(tǒng)響應(yīng)顧客,才能給他們帶來良好的服務(wù)體驗(yàn),進(jìn)而影響他們對(duì)商家的印象。反之，則會(huì)被認(rèn)為商家不重視顧客，甚至是逃避責(zé)任。
要達(dá)到反應(yīng)速度快，就要求客服系統(tǒng)能夠不被瀏覽器攔截、對(duì)話框高速加載、消息到達(dá)暢通且無丟失，另外根據(jù)網(wǎng)站的需要配置合理數(shù)量的客服，這就需要您的客服系統(tǒng)有足夠的客服坐席。當(dāng)然，越是完善的客服系統(tǒng)越是能夠增益您的網(wǎng)站服務(wù)，這里只講到對(duì)客服系統(tǒng)的一些最基本的要求，更多經(jīng)驗(yàn)還需要大家在實(shí)踐中慢慢總結(jié)了。
做好電商服務(wù),留住您的客戶,再不做好電商服務(wù)就晚啦!
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