你也在為網(wǎng)站客服的績效難以量化考核而煩惱嗎？不想懷疑團隊的執(zhí)行效率卻又無法安心嗎？俗話雖說疑人不用，用人不疑，但沒有實在的數(shù)據(jù)支撐，的確無法弄清客服團隊的工作效率及質量，如何建立完整的考核標準，一般我們都希望這個考核標準最好能夠量化、評分，這樣一方面易于獲取客戶最真實的反應對網(wǎng)站的服務體驗，另一方面也便于統(tǒng)計分析。
在客服的考核上，首先要根據(jù)自己網(wǎng)站的成交量特點為客服劃分不同類別，你可以按照交易筆數(shù)，比如你的網(wǎng)站日均成交筆數(shù)為300筆，你有8個客服，那可以按規(guī)定每人負責至少35筆，根據(jù)完成情況進行績效評價。
不過一般訪客比較喜歡點擊排列在首位的客服，這樣在源頭上就會造成分配不均，規(guī)則也不能實現(xiàn)了，這時您就需要客服之間的緊密配合，互相調整訪客給空閑的客服，但客服間可能會因為任務的壓力問題配合不夠好，解決這種問題一方面要對客服做好團隊培訓，讓他們意識到團隊合作的重要性，另外，也可以用類似于CC客服這種有智能分流、區(qū)域分流的分流機制的客服系統(tǒng)，免去麻煩，提供一個公平的舞臺給自己的客服。
其實，我們做考核的目的不僅僅是為了促進銷量，提升客服的工作效率，更重要的是要不斷的增強網(wǎng)站客服團隊的素質，提供更好的服務，那么，在日常積累中，了解訪客對客服的態(tài)度，以及他們希望客服如何去做，這些都對客服團隊的建設有重要的意義。
在增強客服團隊素質上，首先，我們需要建立良好的監(jiān)督機制，使用有客服評價的群英CC客服軟件（http://www.qycn.com/cc/），對于服務投訴較多的客服組織額外培訓，或者實行一定的績效降分。
CC客服系統(tǒng)的客服評價
其次，做好客服評價統(tǒng)計工作，把實實在在的數(shù)據(jù)拿出來，一個兩個的差評不能說明問題，但長年累月的評價統(tǒng)計也不是空穴來風，讓數(shù)據(jù)說話！這對規(guī)范客服的服務行為非常有效，避免扯皮現(xiàn)象出現(xiàn)。
CC客服系統(tǒng)的客服評價統(tǒng)計
當我們做到設定規(guī)范的考核標準，根據(jù)客服日常接待情況對客服服務進行培訓、提升，拿客服評價統(tǒng)計數(shù)據(jù)說話，優(yōu)勝劣汰，那我們的客服團隊將越來越強大，上下級間也能避免猜疑，網(wǎng)站工作氛圍必然更加和諧。
