你也在為網(wǎng)站客服的績(jī)效難以量化考核而煩惱嗎？不想懷疑團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行效率卻又無(wú)法安心嗎？俗話雖說(shuō)疑人不用，用人不疑，但沒(méi)有實(shí)在的數(shù)據(jù)支撐，的確無(wú)法弄清客服團(tuán)隊(duì)的工作效率及質(zhì)量，如何建立完整的考核標(biāo)準(zhǔn)，一般我們都希望這個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)最好能夠量化、評(píng)分，這樣一方面易于獲取客戶最真實(shí)的反應(yīng)對(duì)網(wǎng)站的服務(wù)體驗(yàn)，另一方面也便于統(tǒng)計(jì)分析。
在客服的考核上，首先要根據(jù)自己網(wǎng)站的成交量特點(diǎn)為客服劃分不同類別，你可以按照交易筆數(shù)，比如你的網(wǎng)站日均成交筆數(shù)為300筆，你有8個(gè)客服，那可以按規(guī)定每人負(fù)責(zé)至少35筆，根據(jù)完成情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。
不過(guò)一般訪客比較喜歡點(diǎn)擊排列在首位的客服，這樣在源頭上就會(huì)造成分配不均，規(guī)則也不能實(shí)現(xiàn)了，這時(shí)您就需要客服之間的緊密配合，互相調(diào)整訪客給空閑的客服，但客服間可能會(huì)因?yàn)槿蝿?wù)的壓力問(wèn)題配合不夠好，解決這種問(wèn)題一方面要對(duì)客服做好團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，讓他們意識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，另外，也可以用類似于CC客服這種有智能分流、區(qū)域分流的分流機(jī)制的客服系統(tǒng)，免去麻煩，提供一個(gè)公平的舞臺(tái)給自己的客服。
其實(shí)，我們做考核的目的不僅僅是為了促進(jìn)銷量，提升客服的工作效率，更重要的是要不斷的增強(qiáng)網(wǎng)站客服團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，提供更好的服務(wù)，那么，在日常積累中，了解訪客對(duì)客服的態(tài)度，以及他們希望客服如何去做，這些都對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)有重要的意義。
在增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)上，首先，我們需要建立良好的監(jiān)督機(jī)制，使用有客服評(píng)價(jià)的群英CC客服軟件（http://www.qycn.com/cc/），對(duì)于服務(wù)投訴較多的客服組織額外培訓(xùn)，或者實(shí)行一定的績(jī)效降分。
CC客服系統(tǒng)的客服評(píng)價(jià)
其次，做好客服評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)工作，把實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)拿出來(lái)，一個(gè)兩個(gè)的差評(píng)不能說(shuō)明問(wèn)題，但長(zhǎng)年累月的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)也不是空穴來(lái)風(fēng)，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話！這對(duì)規(guī)范客服的服務(wù)行為非常有效，避免扯皮現(xiàn)象出現(xiàn)。
CC客服系統(tǒng)的客服評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)
當(dāng)我們做到設(shè)定規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客服日常接待情況對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、提升，拿客服評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)話，優(yōu)勝劣汰，那我們的客服團(tuán)隊(duì)將越來(lái)越強(qiáng)大，上下級(jí)間也能避免猜疑，網(wǎng)站工作氛圍必然更加和諧。
